Fresh Russian Communications | PR WE ARE
Коммуникационное агентство
Fresh Russian Communications
+7 (499) 270 60 41
Пн–пт: с 10:00 до 19:00
127055, г. Москва, ул. Образцова, 7
Об агентстве
  • Об агентстве
  • История
  • Команда
  • Клиенты
  • Отзывы
  • Награды
Услуги
  • Абонентское PR-обслуживание
  • PR-сопровождение в B2B-секторе
  • PR-сопровождение в B2С-секторе
  • Антикризисные коммуникации
  • Мероприятия и специальные события
  • Digital PR и digital-маркетинг
  • Коммуникационные исследования
  • Консалтинг и обучение
  • Корпоративный брендинг, дизайн и креатив
  • Контент-маркетинг
Проекты
  • PR&Маркетинг в B2B
  • PR&Маркетинг в B2C
  • Мероприятия
Новости и мероприятия
  • Новости
  • PR-блог
  • Мероприятия
Контакты
    Fresh Russian Communications | PR WE ARE
    Об агентстве
    • Об агентстве
    • История
    • Команда
    • Клиенты
    • Отзывы
    • Награды
    Услуги
    • Абонентское PR-обслуживание
    • PR-сопровождение в B2B-секторе
    • PR-сопровождение в B2С-секторе
    • Антикризисные коммуникации
    • Мероприятия и специальные события
    • Digital PR и digital-маркетинг
    • Коммуникационные исследования
    • Консалтинг и обучение
    • Корпоративный брендинг, дизайн и креатив
    • Контент-маркетинг
    Проекты
    • PR&Маркетинг в B2B
    • PR&Маркетинг в B2C
    • Мероприятия
    Новости и мероприятия
    • Новости
    • PR-блог
    • Мероприятия
    Контакты
      Fresh Russian Communications | PR WE ARE
      • Об агентстве
        • Назад
        • Об агентстве
        • Об агентстве
        • История
        • Команда
        • Клиенты
        • Отзывы
        • Награды
      • Услуги
        • Назад
        • Услуги
        • Абонентское PR-обслуживание
        • PR-сопровождение в B2B-секторе
        • PR-сопровождение в B2С-секторе
        • Антикризисные коммуникации
        • Мероприятия и специальные события
        • Digital PR и digital-маркетинг
        • Коммуникационные исследования
        • Консалтинг и обучение
        • Корпоративный брендинг, дизайн и креатив
        • Контент-маркетинг
      • Проекты
        • Назад
        • Проекты
        • PR&Маркетинг в B2B
        • PR&Маркетинг в B2C
        • Мероприятия
      • Новости и мероприятия
        • Назад
        • Новости и мероприятия
        • Новости
        • PR-блог
        • Мероприятия
      • Контакты
      • +7 (499) 270 60 41
      127055, г. Москва, ул. Образцова, 7
      moscow@frc-pr.com

      Компания: Спасти утопающего: как бизнесу восстановить имидж после утечки данных клиентов

      За последние месяцы информационное пространство сотрясли сразу несколько бизнес-скандалов. В Сеть утекли данные десятков тысяч пользователей «Яндекс.Еды». Затем СМИ сообщили о сливе данных из «Гемотеста», а накануне карту утечки из «Яндекса» дополнили информацией о его пользователях из СДЭКа, Wildberries и других сервисов. Такие события сильно бьют по имиджу компаний — доверие к ним снижается, от них уходят клиенты, а некоторые попутно подают на своих обидчиков в суд. Как спасти свою репутацию после подобных провалов, журнал «Компания» разбирался вместе с экспертами. Тему комментирует интернет-журналу «Компания» управляющий партнер агентства Fresh Russian Communications Ксения Алексеева.

      Компания: Спасти утопающего: как бизнесу восстановить имидж после утечки данных клиентов
      Поделиться
      19 мая 2022

      1. Не молчать

      Утечка данных — серьезное негативное событие в жизни компании. Это своего рода триггер, который показывает, как бренд поддерживает клиентов в тяжелые времена. «Для бизнеса утечка — это стресс-тест и проверка на открытость. Если ты ее не прошел, то в долгосрочной перспективе столкнешься с подозрительностью и недоверием», — говорит эксперт по управлению репутацией агентства Markway Жанна Власова.

      По ее словам, первое, что должна сделать компания после слива данных, — это дать публичный комментарий. Желательно, чтобы это было сделано в первые часы кризиса, — компания должна показать, что она в курсе проблемы и активно ее устраняет.

      «Нельзя отмалчиваться. “Яндекс.Еда” прокомментировала ситуацию только через месяц после утечки, и это худшее, что можно сделать. При этом сам кризис легко можно было предугадать», — говорит гендиректор коммуникационного агентства PR Partner Инна Анисимова.

      В подобных случаях компания должна работать на опережение, продолжила эксперт. Необходимо заранее составить папку, где будут прописаны 10–20 основных кризисов и способы реагирования для них. Туда же нужно прикрепить position paper — документ со всеми заявлениями, которые будут использоваться в каждом конкретном случае.

      «Неважно, по каким причинам произошла утечка, из-за халатности или технической ошибки, по каждому случаю должен быть подготовлен пример заявления, чтобы в кратчайшие сроки его можно было отправить лояльным СМИ», — говорит Анисимова. 

      2. Бороться со слухами

      Второй важный момент — то, как информация об утечке подается в инфополе. Бизнесу нужно организовать мониторинг упоминаний в Сети и оперативно реагировать на сообщения, чтобы пресекать слухи о себе. Для этого в компании формируется целый штаб.

      При этом большую роль в «образе утечки» играет и то, как на нее отреагировала сама компания. «Скажем, если вы RuTube и у вас лег сайт, нужно объяснить пользователям, что их данные останутся в сохранности и причин для паники нет, а не оставлять их в неведении. Иначе ваши клиенты завалят службу поддержки вопросами и создадут антипиар бренду, жалуясь на работу компании в соцсетях», — говорит Анисимова.

      Большая ошибка, которую может совершить бизнес, — закрыться от клиентов и СМИ, добавляет Жанна Власова. Она напоминает, что из неопределенности всегда рождаются слухи, а из них — неуправляемые репутационные проблемы.

      «Если компания закрывает комментарии, недовольные клиенты перемещаются на отзовики, паблики, блоги, форумы и мгновенно обрушают рейтинг. Волну недовольства нужно взять под контроль сразу же после обнародования информации об утечке», — считает эксперт. 

      3. Никакой жертвенности

      Удержать клиентов после утечки можно несколькими способами. Первый — индивидуально отрабатывать претензии пострадавших. Так компания сможет избежать коллективных исков (чего не удалось сделать «Яндекс.Еде») и прямых убытков, связанных со штрафами за распространение персональных данных.

      Второй аспект — это восстановление доверия со стороны общественности. «В ответ на кризис во все каналы коммуникации нужно нести посыл об улучшении информбезопасности. Такие сообщения должны стать частью регулярной новостной повестки», — говорит Власова.

      Перебарщивать с задабриванием клиентов после утечки не стоит. «Не надо уходить в позицию жертвы и раздавать промокоды, которые сами по себе говорят “мы виноваты”. Лучше сказать, что компания направила средства на усиление службы охраны или команды, которая занимается защитой персональных данных», — говорит сооснователь Vinci Agency Александр Изряднов.

      При этом не нужно говорить, что проблему решили, просто уволив причастных к утечке. «Важно привести контраргументы, в которые люди точно поверят. Например, сказать еще про одну степень защиты данных, не вдаваясь в подробности», — сказал эксперт. 

      4. Заняться безопасностью

      Помимо пиар-усилий, огромное внимание нужно уделить корню проблемы — информационной безопасности. Начать следует с аудита работы с данными — бизнес должен понять, какие данные он собирает и для чего. «Нередко компании просят клиентов предоставить как можно больше информации о себе. Однако в реальности им это не так уж и нужно», — говорит исполнительный директор IT-компании HFLabs Константин Степанов.

      После утечки бизнес обязан:

      • Проверить, в каких системах хранятся сведения о клиентах. В идеале их персональные данные и транзакции нужно хранить в разных местах. Тогда в случае утечки в открытом доступе не окажется полный пакет информации о человеке (его номер телефона, адрес проживания вместе с суммами покупок и магазинами, где они совершаются).

      • Выяснить, кто имеет доступ к персональным данным клиентов внутри компании. Современное ПО позволяет отследить, кто и когда открывал карточки клиентов.

      • Заново рассказать сотрудникам о мерах контроля за ними. Это лишит их соблазна нарушить закон и, к примеру, подработать на черном рынке «пробива».

      Важно не хранить данные бывших клиентов и архивы старых систем, которые могли быть защищены не так хорошо, как этого требует сегодняшний день. Не делать доступ к данным клиентов слишком сложным — иначе сотрудники начнут копировать данные на свой компьютер, и риски утечек возрастут. У сотрудников должен быть доступ только к тому, что им необходимо для выполнения рабочих задач. В противном случае риск утечек и нарушения целостности данных повышается.

      «Например, кто-то из работников, осведомленных о предстоящих значимых изменениях в организации, может передать сведения в СМИ или помогать знакомым, развивающим свой инвестиционный портфель. Обиженные сотрудники при увольнении могут «прихватить» с собой базу данных клиентов, поэтому однозначно не стоит оставлять без внимания конфликтные ситуации в коллективе», — говорит финансовый директор Cross Technologies Екатерина Афанасьева.

      5. Знать, что утечка не конец света

      После того как все эти шаги будут проделаны, компании остается выйти с еще одним заявлением — публичным комментарием по итогам разбора полетов. Важно обозначить, что было сделано, чтобы утечка не повторилась, таким образом срезюмировав итоги работ.

      «Если утечка персональных данных переросла в серьезный репутационный кризис, здесь уже не обойтись простым информированием. Потребуются масштабные PR-проекты для восстановления доверия», — говорит управляющий партнер коммуникационного агентства Fresh Russian Communications Ксения Алексеева.

      По ее словам, клиентам все же можно предоставить бонусы и скидки, однако неправильно делать это без извинений и реальных действий. Это создаст у клиентов впечатление, что компания не понимает всей серьезности проблемы, и, возможно, даже не планирует ее решать.

      Говорить о том, что утечка — безнадежный имиджевый кризис, неправильно, считает Жанна Власова из Markway. В сознании потребителей такие вещи чаще всего не означают мгновенную потерю личных средств.

      «Многие думают: "Да, вред нанесен, но абстрактный и кому-то другому". Так что вряд ли после новостей люди массово перестанут заказывать бургеры в "Яндекс.Еде" и сдавать анализы в "Гемотесте"», — заключила эксперт.

      Источник: Компания

      Следите за нашими новостями в Telegram-канале FreshPR


      Поделиться
      Назад к списку
      © 2025 Все права защищены.
      Создание сайта на 1C-Битрикс
      Наши контакты

      +7 (499) 270 60 41
      moscow@frc-pr.com
      127055, г. Москва, ул. Образцова, 7
      Присоединяйтесь к нам
      • LinkedIn
      Яндекс.Метрика